식은김 개발 블로그

[UX/UI] 고객 여정 지도: 고객 경험을 시각화하여 이해하기

식은김 — Mon, 17 Jun 2024 17:40:07 +0900

저니 맵(사용자 여정지도)란 사용자가 목적을 달성하기 위해 행하는 과정을 시각화 한 것을 의미합니다. 기능별 행동에 대한 만족도를 시각화하여 문제점을 도출하는 것이 특징입니다.

고객 여정 지도는 고객이 서비스를 이용하면서 겪는 경험과 감정, 문제점 등을 시각적으로 표현한 도구입니다. 이를 통해 서비스의 강점과 약점을 파악하고, 고객 중심의 의사결정을 내릴 수 있습니다.

고객 여정 지도의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:

터치포인트: 고객이 서비스와 접촉하는 지점
시간/단계: 고객이 서비스를 이용하는 과정의 단계
문제점/불편한 점: 고객이 겪는 어려움이나 불편함
감정: 고객이 느끼는 감정의 변화
니즈: 고객이 원하는 것

고객 여정 지도 작성 과정

고객 여정 지도를 작성할 때는 다음과 같은 단계를 거치게 됩니다:

페르소나 설정: 대표적인 고객 유형을 정의합니다.
목표 설정: 고객과 기업의 목표를 명확히 합니다.
터치포인트 정의: 고객이 서비스와 접촉하는 지점을 파악합니다.
고객 경험 분석: 각 터치포인트에서 고객이 겪는 경험과 감정을 분석합니다.
서비스 개선 방향 도출: 분석 결과를 바탕으로 서비스 개선 방향을 도출합니다.

고객 여정 지도와 서비스 청사진의 차이

고객 여정 지도와 서비스 청사진(Service Blueprint)은 유사한 개념이지만, 차이점이 있습니다. 서비스 청사진은 고객 여정 지도에 조직 내부의 프로세스와 지원 시스템까지 포함한 것입니다. 즉, 고객 여정 지도가 고객 관점에 초점을 맞춘다면, 서비스 청사진은 기업 내부의 관점까지 포함합니다.

고객 여정 지도의 활용

고객 여정 지도는 다음과 같은 방식으로 활용될 수 있습니다:

서비스 개선: 고객이 겪는 문제점과 불편함을 파악하여 서비스를 개선할 수 있습니다.
이해관계자 간 커뮤니케이션: 고객 여정 지도를 통해 서비스에 대한 이해와 중요 포인트를 공유할 수 있습니다.
새로운 서비스 설계: 미래 상태의 고객 여정 지도를 작성하여 새로운 서비스 설계 방향을 제시할 수 있습니다.

고객 여정 지도의 중요성

고객 여정 지도는 고객 중심의 서비스 설계와 개선을 위해 매우 중요한 도구입니다. 고객의 관점에서 서비스 경험을 이해하고, 문제점을 파악하여 개선할 수 있기 때문입니다. 또한 이해관계자 간 공통 언어를 형성하고, 고객 중심의 의사결정을 내리는 데 도움을 줍니다.

추가 주제: 고객 여정 지도와 서비스 디자인

고객 여정 지도는 서비스 디자인 프로세스의 핵심 도구 중 하나입니다. 서비스 디자인은 고객 중심의 관점에서 서비스를 설계하고 개선하는 것을 목표로 합니다. 고객 여정 지도는 이 과정에서 고객의 경험과 감정을 시각화하여 이해하는 데 도움을 줍니다.

서비스 디자인 프로세스에서 고객 여정 지도는 다음과 같은 역할을 합니다:

고객 경험 이해: 고객이 서비스를 이용하면서 겪는 경험과 감정을 파악할 수 있습니다.
문제점 발견: 고객이 겪는 불편함과 어려움을 발견하여 서비스 개선에 활용할 수 있습니다.
아이디어 도출: 고객 여정 지도를 통해 새로운 서비스 아이디어를 도출할 수 있습니다.
의사소통 도구: 고객 여정 지도를 활용하여 이해관계자 간 의사소통을 원활하게 할 수 있습니다.

이처럼 고객 여정 지도는 서비스 디자인 프로세스에서 핵심적인 역할을 합니다. 서비스 기획자들은 고객 여정 지도를 활용하여 고객 중심의 서비스를 설계하고 개선할 수 있습니다.

고객 여정 지도와 서비스 디자인

서비스 디자인 프로세스에서 고객 여정 지도는 다음과 같은 역할을 합니다:

고객 경험 이해: 고객이 서비스를 이용하면서 겪는 경험과 감정을 파악할 수 있습니다.
문제점 발견: 고객이 겪는 불편함과 어려움을 발견하여 서비스 개선에 활용할 수 있습니다.
아이디어 도출: 고객 여정 지도를 통해 새로운 서비스 아이디어를 도출할 수 있습니다.
의사소통 도구: 고객 여정 지도를 활용하여 이해관계자 간 의사소통을 원활하게 할 수 있습니다.

고객 여정 지도와 공감 지도

공감 지도(Empathy Map)는 고객 여정 지도 작성 시 활용할 수 있는 또 다른 강력한 도구입니다. 공감 지도는 고객의 관점에서 그들의 생각, 감정, 행동 등을 이해하는 데 도움을 줍니다.

공감 지도의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:

말하는 것: 고객이 실제로 말하는 내용
생각하는 것: 고객의 내적 생각과 감정
보는 것: 고객이 주변 환경에서 보는 것
느끼는 것: 고객이 경험하는 감정
노력하는 것: 고객이 달성하고자 하는 목표
듣는 것: 고객이 주변에서 듣는 것

공감 지도를 활용하면 고객에 대한 깊이 있는 이해를 바탕으로 고객 여정 지도를 작성할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 요구사항, 욕구, 문제점 등을 더 정확하게 파악할 수 있습니다.

고객 여정 지도와 서비스 청사진

서비스 청사진의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:

고객 행동: 고객이 서비스를 이용하는 과정
고객 접점: 고객이 서비스와 직접 상호작용하는 지점
프론트 오피스: 고객과 직접 상호작용하는 직원의 활동
백 오피스: 프론트 오피스를 지원하는 내부 프로세스와 시스템
지원 프로세스: 서비스 제공을 위한 기업 내부의 지원 활동

서비스 청사진을 활용하면 고객 여정 지도에서 발견된 문제점을 기업 내부 프로세스 개선으로 연결할 수 있습니다. 이를 통해 보다 통합적인 서비스 개선이 가능합니다.

이상으로 고객 여정 지도와 관련된 심화 주제들을 살펴보았습니다. 고객 여정 지도는 서비스 디자인, 공감 지도, 서비스 청사진 등 다양한 도구와 연계되어 활용될 수 있습니다. 서비스 기획자들은 이러한 도구들을 적절히 활용하여 고객 중심의 서비스를 설계하고 개선할 수 있습니다.

네, 고객 여정 지도에서 감정에 집중해야 하는 이유에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

고객 여정 지도와 감정

고객 여정 지도는 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 경험하는 감정에 초점을 맞춥니다. 이는 다음과 같은 이유에서 중요합니다:

의사결정의 핵심 요소: 고객의 감정은 의사결정에 큰 영향을 미칩니다. 고객은 합리적인 판단뿐만 아니라 감정적인 요인에 의해서도 의사결정을 하게 됩니다. 따라서 고객의 감정을 이해하는 것이 중요합니다.
경험의 기억: 고객이 서비스를 이용하는 순간의 경험보다는 기억으로 남는 경험이 더 중요합니다. 고객의 감정은 이러한 기억에 큰 영향을 미치므로, 감정에 초점을 맞추는 것이 필요합니다.
고객 충성도 향상: 고객이 긍정적인 감정을 경험할수록 해당 서비스에 대한 충성도가 높아집니다. 고객 여정 지도를 통해 고객의 감정을 이해하고 개선하면 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
서비스 개선 방향 제시: 고객의 부정적인 감정은 서비스 개선이 필요한 부분을 나타냅니다. 고객 여정 지도에서 고객의 감정 변화를 파악하면 서비스 개선을 위한 구체적인 방향을 제시할 수 있습니다.

따라서 고객 여정 지도를 작성할 때는 고객의 감정 변화에 초점을 맞추는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객의 의사결정 과정을 이해하고, 고객 경험을 개선하며, 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

고객 여정 지도와 공감 지도

고객 여정 지도를 작성할 때 공감 지도(Empathy Map)를 활용하면 고객의 감정을 더 깊이 있게 이해할 수 있습니다. 공감 지도는 고객의 관점에서 그들의 생각, 감정, 행동 등을 파악하는 데 도움을 줍니다.

공감 지도의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:

말하는 것: 고객이 실제로 말하는 내용
생각하는 것: 고객의 내적 생각과 감정
보는 것: 고객이 주변 환경에서 보는 것
느끼는 것: 고객이 경험하는 감정
노력하는 것: 고객이 달성하고자 하는 목표
듣는 것: 고객이 주변에서 듣는 것

종합하면, 고객 여정 지도에서 감정에 집중하는 것은 고객의 의사결정 과정, 경험의 기억, 고객 충성도, 서비스 개선 방향 등을 이해하는 데 매우 중요합니다. 공감 지도와 같은 도구를 활용하면 고객의 감정을 더 깊이 있게 파악할 수 있습니다. 이를 통해 고객 중심의 서비스를 설계하고 개선할 수 있습니다.

스타벅스 고객여정지도

스타벅스는 고객여정지도를 활용하여 고객 경험을 개선하고 있습니다. 스타벅스 매장에서 고객들이 겪는 불편사항을 파악하고 이를 해결하기 위해 노력했습니다.

주문 및 결제 과정: 주문대와 결제대가 떨어져 있어 불편했던 고객들을 위해 모바일 주문 및 결제 서비스를 도입했습니다.
음료 대기 시간: 음료 준비 시간이 오래 걸려 고객들이 불편해했던 점을 개선하기 위해 주문 후 바로 음료를 받을 수 있는 '픽업 카운터'를 마련했습니다.
매장 내 동선: 매장 내 동선이 복잡해 고객들이 헤매는 경우가 많았습니다. 이를 개선하기 위해 매장 내 동선을 직관적으로 안내하는 사인물을 설치했습니다.

이처럼 스타벅스는 고객여정지도를 통해 고객들이 겪는 불편사항을 파악하고 이를 개선함으로써 고객 경험을 향상시켰습니다.

넷플릭스 고객여정지도

넷플릭스는 고객여정지도를 활용하여 개인화된 콘텐츠 추천 서비스를 제공하고 있습니다.

콘텐츠 검색 및 선택: 넷플릭스는 고객의 시청 기록, 선호도, 검색 패턴 등을 분석하여 개인화된 콘텐츠를 추천합니다.
시청 경험: 고객이 콘텐츠를 시청하는 동안 발생하는 반응과 행동을 분석하여 시청 경험을 개선합니다.
추천 알고리즘 개선: 고객의 반응과 행동 데이터를 지속적으로 분석하여 추천 알고리즘을 개선합니다.

이를 통해 넷플릭스는 고객의 취향과 선호도에 맞춘 개인화된 콘텐츠를 제공하여 고객 만족도를 높이고 있습니다.

이처럼 스타벅스와 넷플릭스는 고객여정지도를 활용하여 고객 경험을 개선하고 있습니다. 20-30대 고객들에게 친숙한 이 두 기업의 사례를 통해 고객여정지도의 실제 활용 방안을 이해할 수 있습니다.

마치며

실제로 고객 설문조사를 하고 페르소나를 설정한 후 고객 여정지도까지 작성해보니 서비스 기획에 대한 대충 감이 잡히기 시작한다. 고객들이 이런 경험을 느끼지 않을까? 와 느끼고 있구나 는 확실히 다른 어감이기 때문에 매우 중요한 순간이었다. 특히 고객 여정 지도를 작성하니 어떤 부분을 UI로 추가해야할지 확실히 눈에 보이고, 어떤걸 개선하면 좋을지도 확실히 데이터 기반으로 설명가능할 것 같다.

[에이블런 4주차] UX/UI: 사용자 경험을 높이는 서비스 기획-7

식은김 — Thu, 13 Jun 2024 22:27:46 +0900

서비스 기획에 있어서 사용자 페르소나 설정은 매우 중요하다. 타겟유저를 정확히 짚어내는 것이 리스크를 최소화하며 유의미한 제품을 만들 수 있는 것이다. 오늘 시간에는 이러한 페르소나 설정법 및 사용자 조사 분석 방법론에 대해서 알아보도록 하자.

사용자 조사 분석

어피니티 다이어그램

방대한 데이터 사이에서 의미 있는 규칙을 발견하는 그룹핑 기법. 리서치를 통해 수집된 데이터를 분류하고 정리하는데 사용됨 ▶︎ 공통의 이슈, 주제, 고객의 문제와 니즈를 한눈에 파악 할 수 있다.

페르소나

인터뷰, 설문 등 사용자 연구를 통해 얻어진 데이터를 기반으로 대상 사용자 층을 대표하는 가상의 인물 ▶︎ 사용자 니즈에 맞는 최적화된 사용자 경험 구축

1. 사용자 조사 ▶︎ 2. 조사 결과 분석 ▶︎ 3. 페르소나 개수 설정 ▶︎ 4. 페르소나 묘사 ▶︎ 5. 페르소나 시각화

저니 맵 (사용자 여정지도)

사용자가 목적을 달성하기 위해 행하는 과정을 시각화 한 것. 기능별 행동에 대한 만족도로 문제점 도출

UX전략 도출

UX전략 원칙

프로세스

문제파악: 현재 고객층이 느끼는 문제점
인사이트: 서비스가 나아가야 할 대략적인 방향
가치 도출: 서비스가 사용자에게 제공할 유무형의 결과
포지셔닝: 시장 경쟁을 고려하여 나아갈 위치 정의
컨셉 도출: 서비스의 정체성과 브랜드
아이디어 도출

UI설계 방법론

UI디자인 프로세스

1. 메뉴트리

UI설계의 첫 시작 단계, IA를 작석하기 전 서비스의 전체 구성을 한눈에 볼 수 있도록 메뉴 트리 구성

핵심 서비스가 잘 드러나도록 구성
메뉴를 통한 서비스 정체성 부여

2. 이용자 흐름 설계

User flow: 사용자가 특정 작업을 완료하기 위해 서비스 내에서 움직이는 경로를 정리한 것

Flow Chart: 사이트의 전체의 흐름에 따라 데이터를 어떻게 처리하는지 기호나 도형을 통해 보여준다.

기호	정의	의미
	start / end	순서도의 시작과 끝
	Process / Screen	모든 프로세스의 처리 화면
	Arrows	처리의 흐름과 기호 연결
	Input/Output	데이터의 입력과 출력
	Decision	조건 비교/판단 흐름 분기
	Print	결과 서류 출력

3. 정보 구조도(IA)

웹사이트, 어플리케이션이 어떤 정보와 기능으로 어떻게 보여지는지 논리적으로 정보를 설계하는 것. 보통 엑셀로 작성되며 웹 또는 앱이 구성되는 모든 메뉴와 페이지의 구조를 확인할 수 있는 문서 ▶︎ 정보 구조를 쉽게 파악 해야 사용성 높은 UI를 설계할 수 있음

계층구조: 메뉴가 많고 정보의 구조가 복잡한 경우에 사용함
허브 & 스포크: 홈 화면이 허브 역활을 하며 정보의 양이 많지 않은 경우 주로 모바일에서 설계됨
탭 패턴: 정보의 규모가 적은 경우에 적합하며 사용자가 빠르게 각 탭의 내용을 파악 할 수 있다.

4-1. 와이어프레임

UX설계 작업을 기반으로 각 페이지와 기능 간의 관계와 구조를 정의하고 콘텐츠 및 레이아웃을 시각화하는 작업

4-2. 와이어플로우

와이어프레임과 플로우 차트가 합쳐진 형태

5. 스토리보드

와이어프레임, 콘텐츠, 기능 정의, 프로세스, DB연동, 정책 등 서비스 구축을 위한 모든 정보를 작성하는 문서

마치며

강의를 들으면 들을수록 서비스 기획자가 어떤 직무인지 알 것 같으면서도 너무 작성해야할 문서가 많다보니 멀게만 느껴진다. 계속 드는 생각은 서비스 기획자는 나와는 맞지 않는다고 생각이 많이 든다. 하지만 내가 서비스 기획자를 안하겠다고해서 그 직무를 몰라도 된다는 말은 아니다. 왜 기업에서 서비스 기획자를 필요로하는지는 매우 알 것 같다. 서비스를 위한 전략을 세워야하기 때문이다. 전략을 세우기 위해선 남들과 소통할 수 있는 도구와 방법론으로 접근해야하기 때문이다. 아직까지는 감이 잘 잡히지는 않는 상황이여서 잘 모르겠지만 좀더 인내심을 가지고 들어보려고 한다.

[에이블런 4주차] UX/UI: 사용자 경험을 높이는 서비스 기획-6

식은김 — Tue, 11 Jun 2024 16:19:43 +0900

이번 강의는 기획 단계에서 설정한 가설을 검증하기 위한 사용자 이해 및 조사 방법에 관한 강의였다. 열심히 기획했지만 실제 서비스를 사용하는 유저들의 반응은 차가울 수 있다. 그만큼 리소스 낭비를 줄이기 위해서 실제 유저들에게 물어보고 피드백을 받아보는 건 굉장히 중요한 과정이다. 그에 대한 방법론 몇가지를 소개하고자 한다.

사용자의 이해

사용자 조사의 정의

사용자 경험 디자인을 위해 사용자의 해위와 동기, 니즈를 특정 맥락 안에서 연구하는 것

사용자란?

일상에서 제품을 이해하고 사용하는데 영향을 미치는 사람들

현재 사용중인 사람, 관심을 가지고 있는 사람, 사용할 계획이 있는 사람, 이미 사용한 경험이 있는 사람 등

사용자 세분화

명확한 고객유형 파악을 위한 사용자 세분화

공통의 이슈를 같은 사용자들 끼리 분류

타깃 그룹 선정하기

데이터 기반
데스크 리서치 자료, 로그 분석, 이용자 데이터 등을 활용하여 인구 통계학적 특성 분류
전체 이용자 현황은 10-50대로 조사되며 그중 이용률이 현저히 낮은 10대와 50대는 타깃 선정에서 제외함.
프로젝트 목적
프로젝트의 목적에 따라 사용자 유형 선별 기준, 시장 세분화 유형등 세부적으로 타깃을 분류하여 코어타깃 설정
- 자사 및 경쟁사 서비스 경험 여부
- 서비스 디바이스에 대한 숙련도
- 서비스 이용 태도
- 서비스 이용 특성

실패하지 않는 프로덕트를 위한 사용자 고려하기

사용자는 누구인가?
사용자 니즈는 무엇인가? 무엇을 하고자 하는가?
사용자들은 현재 어떻게 하고 있는가?
사용자들은 어떻게 행동 하기를 원하는가?

사용자 조사 기법

사용자 조사 종류

질적 리서치: 사용자들의 행동, 내용에 대해 질적으로 분석하는 방법 (WHY, HOW)
심층 인터뷰, 에스노그라피, 포커스그룹인터뷰(FGI), 아이트래킹, 휴리스틱 평가
양적 리서치: 사용자의 행동을 수치를 통해 양적으로 분석하는 방법 (FREQUENCY)
설문조사, 총괄적 사용성 테스트, 아이트래킹

방법론

	게릴라 리서치	심층 인터뷰	설문조사	포커스 그룹 인터뷰(FGI)
정의	서비스 기획 초기단계에서 가설을 세우는데 유용한 관찰 & 촬영 방법	대화를 통해 소수의 개별 사용자에 대한 심층적인 정보를 수집하고자 할 때 사용하는 방법	광범위한 사용자에게 동일한 질문을 통해 반응을 측정하는 방법	그룹으로 진행되는 개방형 토론 방식
장점	- 비용이 적게 들고 결과를 빨리 얻을 수 있다. - 많은 인력이 리서치를 진행할 수 있다. - 즉흥적인 참여자의 행동은 무의식적 잠재된 니즈를 파악할 수 있다.	- 사용자 니즈 습관, 태도 및 배경과 맥락을 조사할 수 있다. - 사용자에게 유연하게 많은 정보를 얻을 수 있다. -추가 질문을 통해 세부 사항을 파악할 수 있다. - 디바이스 숙련도가 낮은 사용자도 참여 가능하다.	- 쉽게 많은 수의 사용자에게 질문을 배포하고 받을 수 있다. - 온라인 설문조사는 지역의 제한이 없다. - 비용이 저렴하고 잠재적으로 많은 사람과 리서치 진행이 가능하다	- 구조화된 토론 방식으로 짧은 시간에 많은 정보를 얻을 수 있다. - 특정 그룹 사람들의 생각과 감정을 파악할 수 있다. - 참여자의 뉘앙스와 비언어적 행동까지 파악할 수 있다. - 토론 중에 새로운 아이디어가 창출 될 수 있다.
단점	- 약식 방법론으로 깊은 인사이트를 얻기 힘들다. - 참여자를 모집하기 어려울 수 있다.	- 사용자 행동이 아닌 대답에 의지한다. - 인터뷰어 능력에 따라 결과물의 차이가 크다. - 결과의 수치화, 일반화가 어렵다. - 분석의 시간이 오래 걸린다.	- 참여자가 자신이 했던 행동을 정확하게 기억해 내지 못한다.	- 결과 분석에 많은 시간이 소요되며, 수치화가 어렵다. - 참여자를 잘못 구성하면 질적 결과를 얻기 어려울 수 있다.
주의사항	사람들의 관심을 끌기 위한 노력이 필요하다.		- 쉬운 단어를 사용한다. - 다양한 해석이 가능한 단어나 문장은 사용하지 않는다. - 대답을 유도하는 편향된 질문은 하지 말아야 한다. - 설문 문항과 답변은 간단하게 객관형, 단답형 위주로 구성한다. - 인구통계학적인 데이터 또한 필수적으로 수집한다.	- 매끄러운 진행을 위해 사전 질문을 필요 - 그룹원들 간의 자유로운 토론을 이어갈 능숙한 인터뷰어가 필요 - 그룹원은 3~6명 정도 선정 (**인터뷰를 하기전 미리 공지해야한다!) - 자유롭고 공개적인 대화가 가능한 환경을 필요

사용자의 일반적 태도, 인식 조사: 인터뷰, 설문, 포커스 그룹
사용자 행동의 특징과 제품과의 상호작용 이해: 사용성 평가, 현장 조사

실제로 설문을 해보고 질문을 작성해보는 경험이 매우 중요하다고 강조한다. 한국 리서치, 오픈 서베이 등 직접 한번 가보고 돈을 받아보는 경험을 해보는 것도 나쁘지 않다고 말씀해주셨다. 그 웹사이트는 따로 물어보자

인터뷰 프로세스

설문조사 프로세스

대상 선정 ▶︎ 조사 기획 및 설계 ▶︎ 조사방법결정 ▶︎ 설문지 작성 ▶︎ 데이터 분석

예시) 리서치 질문하기

IDEA: 핀테크 앱을 다운로드 할 때, 사용자는 어떤 기준으로 다운로드할 핀테크 앱을 결정할까?

Q: 마지막으로 다운로드한 핀테크 앱을 떠올려 보세요. 그 앱을 알게 된 때부터 다운로드 하기까지의 순간을 순서대로 설명해 주세요.

참여자 모집 및 실행 방법

참여자를 모집하는 방법은 크게 에이전시와 직접 모집하는 방법이 있다.

모집개요 작성 방법

설문조사 툴

구글 폼
패널나우
웰라
오베이
서베이링크
픽플리

사용성 평가의 이해

사용자 경험을 만족시키기 위한 사용성 원칙

배우기 쉽고, 사용하기 쉽고, 기억하기 쉬워야 한다.
특정 목적을 달성하는데 실수할 가능성이 적어야 한다.
인터페이스 사용자의 만족감, 성취감이 높아야 한다.

평가 요소

진행자: 테스크 프로세스에 따라 참여자를 리드함
시나리오: 사용성 평가를 위해 참여자가 행해야 하는 행동
참여자: 일상생활에서 실제로 제품을 사용하는 사용자

평가 종류

형성적 테스트: 제작 중간 과정에서 시행 (목표 중심)
사용성의 문제점을 발견하거나 디자인을 개선하는 것이 목적
총괄적 테스트: 제작 완성 과정에서 시행 (목적 중심)
수행 데이터 분석을 통해 검증 결과를 도출 (테스트 성공률, 수행시간, 오류 율 등 측정)

평가 단계

평가 시나리오

사용자에게 보여주고 싶은 핵심 기능은 무엇인가?
목표하는 최종 결과에 쉽게 도달하는가?
의도한 흐름대로 사용자들이 진행하는가?
오류 사항에서 사용자는 어떻게 문제를 해결 하는가?

질문 예시)

보통 사용자들은 능동적으로 대답하는 주체가 아니다. 대답을 이끓어 낼 수 있도록 Yes / No 질문보다는 좀더 구체적인 질문을 준비하는게 좋다.

원하는 항공편을 검색해 보세요
왕복 항공편을 선택했는데 가는 편 시간을 변경하고 싶으면 어떻게 변경할 건가요?
항공권은 판매처에서 예약을 했습니다. 계획이 변경되어 일정을 변경하고 싶습니다. 어떻게 변경하실 건가요?
개인 정보가 잘못 입력된 것을 확인했습니다. 어떻게 수정 하시겠습니까?
예약된 내역을 확인하려면 어떻게 하시겠습니까?
개인 사정으로 부득이 하게 예약한 항공을 취소 해야 합니다. 어떻게 취소 하시겠습니까?

휴리스틱 평가

사용성 문제를 찾기 위해 3인 이상의 전문가들이 10가지의 원칙을 기준으로 평가 진행 ▶︎ 순간적이고 직관적인 판단

프로세스

제이콥 닐슨의 10가지 원칙

1. 가시성: 시스템 상태를 사용자가 시각적으로 볼 수 있도록 표현 (ex. Progress, Process)

예시)

2. 현실 부합성: UI와 현실세계의 연결 (직관적 메타포)

예시)

3. 사용자의 통제감: 사용자가 시스템을 자유롭게 제어할 수 있도록 설계 (선택의 기회 제공)

예시)

4. 일관성: 일관된 액션, 디자인 가이드 라인 (디자인 시스템, 용어, 기능 통일)

예시)

5. 오류 방지성 : 사용자들의 오류 예방, 최소화 (알럿 팝업, 모달)

예시)

6. 인지 가능성: 사용자의 기억할 필요없이 직관적 정보제공 (지난 기록, 최근 본 기록)

예시)

7. 유연성과 효율성: 사용의 유연함과 효율성 (빠른 접근, 커스터마이징)

예시)

8. 심미성 최소주의 : 핵심 정보를 전달하는 심플하고 심미적 디자인 (미니멀리즘)

예시)

9. 사용자의 오류 해결 : 사용자가 오류를 인지하고 조치할 수 있는 UI설계 (토스트 팝업, 에러화면에서 이동 버튼 추가)

예시)

10. 정보 제공성 : 기능을 익힐 수 있는 가이드라인 제공 (User Guide)

예시)

마치며

이제는 책상에 앉아서 탁상공론만 하는게 아닌 실제 유저를 만나보는 영역까지 다가왔다. 사실 많은 비지니스가 유저 검증을 거치지 않은 채 시장에 나와서 싸늘한 사용자들의 반응을 체감하곤 한다. 최대한 실패없이 나아가기 위해서 필요한 과정이지만 그만큼 많은 리소스가 들고 사용자들에게 '잘' 질문하는 것도 중요해보인다. 서비스 기획은 확실히 직접 해보면서 느끼는게 더 많을 것 같다.

[에이블런 4주차] UX/UI: 사용자 경험을 높이는 서비스 기획-5

식은김 — Mon, 10 Jun 2024 14:46:56 +0900

서비스 기획을 하면서 고려해야할 점은 타겟 고객에 따라서 안드로이드로 개발을 해야할지 iOS로 개발해야할지 혹은 둘다 해야할지 고민해야한다. 더불어 양쪽 시장을 타겟팅했다면 웹도 반응형으로 해야할지 적응형으로 해야할지 고려해야할 것이 한두가지가 아니다. 디자인을 하기전에 고려해야할 요소들을 알아보고 어떻게 접근하면 좋을지도 같이 알아보도록하자.

웹/앱 환경의 이해

웹의 특징

브라우저 사용
URL 주소 보유
HTML/CSS 코드 사용
JSP, PHP 등 개발 언어 사용

종류

	반응형 웹	적응형 웹
정의	웹 페이지의 디자인과 레이아웃이 모든 화면 크기에 자동으로 맞춰진다.	웹 페이지에서 감지된 기기를 기반으로 미리 만들어진 정적인 레이아웃을 불러온다. PC, 모바일, 테블릿 버전으로 각각 따로따로 만든다.
장점	- 모든 플랫폼에서 일관된 컨텐츠 경험 - 보편적이지 않은 화면 크기의 새로운 기기에서도 작동 가능 - 운영에 대한 편의성	- 각 플랫폼 및 상황과 맥락에 맞춰 제공되는 완벽한 맞춤화된 경험 - 원하는 기기에 맞게 최적화된 디자인을 할 수 있는 고성능 작업 수행 - 광고 및 타사의 통합 콘텐츠에 대한 간편한 맞춤화
단점	- 각 기기에서 웹사이트가 렌더링되는 방식에 대한 통제가 상대적으로 어려움 - 금융, 정부같이 안정성이 중요한 웹사이트는 반응형 웹이 사용되기 어렵다. - 디자인에 대한 더 많은 전문 지식이 필요함. 플랫폼 간 테스트 및 디자인 조정을 요함 - 동적 콘텐츠를 불러오는 데 더 많은 작업이 요구되어 웹사이트 성능이 저하됨	- 콘텐츠가 모든 기기에 일관되지 않을 경우 SEO에 부정적인 영향을 미침 - 유지보수가 어렵다
예시	토요타	애플

앱(어플리케이션)의 특징

기기에 설치하여 이용
인터렉션 구현 가능(하드웨어의 기능 활용)
OS에 따른 개발도구, 언어의 차이

종류

	네이티브 앱	하이브리드 앱	프로그레시브 웹앱
디자인
정의	OS 환경에 맞춰 개발된 앱	모바일 웹과 네이티브 앱의 장점을 합친 앱	앱처럼 동작할 수 있는 웹사이트
설명	- 운영체제에서 제공하는 개발 언어로 개발 - 스마트폰의 기능 활용 가능 (GPS, 카메라 센서, Push 등)	- 설치 과정 필요 - 네이티브 앱에 비해 적은 개발 비용 - 업데이트 수정 보완이 용이	- 브라우저에서 바로 사용 가능 - 설치 과정이 불필요 - 인터넷 연결 없이도 사용 가능
예시	지도 앱, 지하철 앱, 게임, 노트, 계산기, 카카오뱅크 등	인스타그램, Gmail, 쿠팡, 11번가, K뱅크, KB국민은행 등	트위터 라이트, 알리바바 등

앱 디자인 작업 시 필수 요소 (없으면 앱스토어에 등록불가!)

웹 vs 앱 차이점

	웹	앱
장점	여러 브라우저를 동시에 사용 가능하다	실행속도가 빠르다
	OS로 인한 환경 격차가 적다	다양한 기능이 구현 가능하다
	설치가 불필요하다	하드웨어의 기능 사용으로 사용자 경험을 극대화 할 수 있다.
	업데이트나 수정 변경이 용이하다	사용자 맞춤형 정보, 개인화 서비스를 제공할 수 있다.
	검색, 노출이 용이하다	다양한 제스처에 대응 할 수 있다.
단점	조작 인터렉션이 부족하다	OS별 플랫폼 개발에 따른 시간과 비용이 소요된다.
단점	하드웨어의 기능을 사용할 수 없다.	업데이트나 수정이 용이하지 않다.

모바일 환경

사용자와 가장 가까이 있는 모바일 디바이스

일상생활을 함께하는 사용자와의 밀접성
사용자와 상호작용하는 환경
극대화된 휴대성과 편의성
기술적 결합으로 UX 가치 상승

사용자의 형태적 속성을 고려한 모바일 컨텐츠의 특징

개인화: 모바일 기기 설정에 따른 개인의 특성에 맞는 컨텐츠 제공
유비쿼터스: 공간제약 없이 언제, 어디서나 접속 가능
편의성: 기술 발전과 앱 개발의 진화로 편리성 제공
차별성: 사용자의 이용 패턴을 분석하여 개인에게 차별화된 서비스 제공
지역기반: 위치 기반을 통해 사용자 주변의 유용한 정보 제공

사례

	모바일 환경
카메라 적용 사례	QR코드 인식, SNS 라이브 방송, 구글 실시간 카메라 번역, 비대면 계좌개설 신분증 촬영
카메라 + GPS 적용 사례	포켓몬 고, 구글 AR 길찾기
카메라 얼굴 인식	3D 스캐닝 + 얼굴 인식으로 안경찾기, 카메라 얼굴 보정 / 화장 기능, 3D 아바타 앱: 제페토
마이크(음성) 적용 사례	음성 번역기, 네이버 음악 찾기, 클럽하우스, Tmap
자이로스코프 센서 적용 사례	방치의 신, 만보기 기능, 멤버십 (L포인트), 디지털 수평계, 스포츠 게임, 레이싱 게임
지자기 센서 적용사례	나침반, 네비게이션, 길 방향 안내

모바일 OS/UI 이해

사용자 행동을 고려한 터치 영역

가이드라인 실무 적용

서비스의 목적과 내용 명확히 이해하기
사용성, 편의성 디자인 원칙과 원리 이해하기
타깃 사용자에 대한 충분한 조사

안드로이드 iOS UI 차이

1. 네이버지도

2. 페이스북

3. 쿠팡이츠

4. FLO

타깃 디바이스 선택하기

선택 시 고려사항:

타깃 유저의 모바일 OS 점유율 확인
타깃 유저의 디바이스 해상도 점유율 확인
다양한 디바이스 크기에 대응할 수 있는 사이즈

연령대별 모바일 OS 사용 점유율

	안드로이드	iOS
20대	47%	53%
30대	62%	38%
40대	68%	32%
50대	75%	25%
60대	83%	17%
70대	90%	10%
전체	71.5%	27.7%

마치며

1인 웹개발자를 하기로 마음먹은 이래로 내게 가장 눈에 띄는 유형은 반응형 웹, 하이브리드 모바일 앱 이 두가지 환경을 타겟으로 개발하는게 좋아보인다. 대략적으로 나마 알고 있었던 개념을 다시금 확립할 수 있어서 좋았고, 이 분야에서만 전문가가 되어서 오래동안 써먹도록 해야겠다.

[에이블런 3주차] UX/UI: 사용자 경험을 높이는 서비스 기획-4

식은김 — Wed, 5 Jun 2024 15:25:55 +0900

GPT를 이용해 서비스 기획을 할 때 가장 많이 체감되는 것은 리서치를 할때 많은 시간을 절약해준다는 장점이 있다. 데이터가 곧 힘이되는 현재 세상에서 데이터 수집을 편리하게 해주는 GPT는 정말로 유용한 도구인 것 같다. 그러니 겁내지말고 흐름에 탑승해서 잘 활용할 수 있도록 노력하는게 세상의 흐름에 맞춰 살아가는 방법인거 같다. 오늘 강의는 실체로 리서치를 어떻게 하면 좋을지에 대한 구체적인 방법론과 GPT를 이용한 접근법을 소개해주셨다.

리서치 방법론

디자인 리서치

제품이나 서비스에 대해 사용자와 시장환경 등의 여러가지 측면을 조사하고 연구하는 것 ▶︎ 더 나은 사용자 경험을 설계하기 위함

리서치를 하는 이유?

새로운 서비스, 플랫폼을 구축 및 제작을 위한 방향성과 당위성 찾기
빠르게 변화하는 시장과 기술 환경에 대응하는 서비스 플랫폼을 위해

리서치 종류

데스크 리서치: 기존에 존재하는 서비스의 정보를 활용해 다양한 자료를 수집 분석, 요약, 비교하는 방법, 인사이트 도출 포함
검색엔진, 데이터, 통계자료, 관련 서적, 언론기사, 뉴스레터, 로그분석 등
필드 리서치: 실제 현장의 미시적인 동기, 이용행태를 파악하고 사용자의 직간접적 경험을 통한 데이터 수집 방법
인터뷰, 설문, 관찰, 사용성 테스트 등

리서치 유형

기반적 리서치: 비지니스와 사용자를 폭넓게 이해하기 위한 전사적으로 범위의 리서치
시장조사, 경쟁사 조사 등
- XX세대가 선도하는 트렌드는 무엇인가?
- 사람들은 XX서비스를 어떻게 인식하는가?
- 기업/브랜드에 대한 신뢰는 어떻게 형성되는가?
- 사용자들에게 XX란 어떤 의미인가?
- 사용자 그룹에는 어떤 유형이 있을까?
- 사용자가 프로덕트를 이용하기까지의 여정은 어떠한가?
- 사회적 이슈는 무엇인가?
- 서비스 관련 기술의 현황은 어떠한가?

탐색적 리서치: 사람들의 일상에서 프로덕트를 사용하는 모습을 자세히 들여다보고, 사용자의 니즈, 동기, 행동 파악
인터뷰, 설문, 조사
- 우리의 서비스를 이용하는 사람은 누구인가?
- 그들은 무엇을 원하는가?
- 사용자가 프로덕트를 이용하게 된 동기는 무엇인가?
- 일상에서 프로덕트가 어떻게 쓰이는가?
- 특정(경쟁) 프로덕트의 사용자 경험은 어떠한가?
- 사용자에게 특정 문제를 해결하기 위한 방편이 있는가?
- 사용자가 서비스를 통해 이루고자 하는 바는 무엇인가
- 목적을 달성하는 과정에서 어떤 불편을 느끼는가?
평가적 리서치: 프로덕트의 사용성 문제를 찾아내는 것
사용성 테스트
- 사용자가 프로덕트를 문제없이 사용하는가?
- 사용자가 의도한 디자인 요소를 이해하는가?
- 사용자가 프로덕트 내에서 정보를 쉽게 찾는가?
- 프로덕트가 최상의 사용자 경험을 제공하는가?
- 사용성 문제가 있는가?
- 사용성 원칙에 부합하는가?
- 사용성은 경쟁사와 비교했을 때 어떠한가?
- 동종산업 기준과 비교했을 때는 어떠한가?
- 프로덕트가 사용자 행동을 변화시키는가?

리서치 프로세스

프로젝트 정의 목표 설정
리서치 기법 선택
리서치 계획 참가자 모집
데이터 수집
데이터 분석
인사이트 도출 & 공유
전략 세우기

리서치 질문하기

잘 만들어진 리서치 질문은 프로젝트 성공의 필수조건이다.

현재를 이해하는데 주력
유의미한 정보에 집중
구체적이고 간결하게
주어진 시간내에 답변 가능

예시)

사람들은 상품 페이지를 기획 의도대로 이해할까? ▶︎ 사람들은 상품 페이지에 나열된 상품을 어떻게 비교할까?
구매 시스템 화면에서 사람들이 무엇을 어려워 하는가? ▶︎ 구매 시스템을 이용하는 도중에 포기하고 나가는 사람들은 왜 그렇게 행동하는가?

리서치 분석 프레임 워크

경쟁사 분석

각각의 플랫폼을 거의 외우다시피 할 정도로 깊숙이 이해해야 한다고 강조하셨다.

구분	경쟁사 1 / As-is	경쟁사 2	...
개요
타깃
주요서비스
강점
약점
가입자 수
...

경쟁 서비스의 기본 정보

구분	경쟁사 1 / As-is	경쟁사 2	...
메인
주요 메뉴
핵심 기능
검색
필터
...

서비스 구성 및 컨텐츠

예시)

포지셔닝 맵

경쟁 서비스, 플랫폼의 시장에서의 사용자 인식에 의한 위치를 시각적으로 나타낸 맵

유사성(POP: Points of Parity) + 차별성(POD: Points of Difference) ▶︎ 구매결정 요인(KBF: Key Buying Factor)

ChatGPT 활용하기

경쟁사 분석 리서치 방법론 - 1: 한 단계씩 대화하며 분석하기

1단계: 목표 정의하기

분석에 들어가기 전에 분석을 하는 이유를 명확히 합니다.

서비스 기획을 하는데 경쟁사 분석의 목표에 대해 설명해줘
너는 실력있는 서비스 기획자야. 경쟁사 분석을 하기 위해서 알아야할 내용을 설명해줘, 설명을 구체적으로 잘 해준다면서 너는 100달러의 팁을 받게 될거야.

2단계: 경쟁사 나열하기

시장의 주요 경쟁자와 보조 경쟁자를 식별합니다.

[특정 앱]에서 [회사/제품]의 주요 경쟁업체를 알려줘
나는 어플리케이션을 만드는 UX디자이너야. 분석해야할 어플리케이션은 카메라에 타임 스템프 기능이 핵심인 어플리케이션이야 경쟁사 분석을 하려고 하는데 유사한 어플리케이션을 알려줘

3단계: 주요 지표 결정하기

비교에 중요한 요소 또는 메트릭을 파악합니다.

[특정 앱]의 경쟁업체를 분석할 때 고려해야 할 필수 지표는 뭐야?

4단계: 경쟁사 서비스 제공 및 기능 분석하기

경쟁사 제품 또는 서비스의 기능과 이점을 세분화합니다.

[경쟁사 서비스]의 주요 기능을 나열해 나열해줘

5단계: 경쟁사의 온라인 존재감 평가

경쟁사의 웹사이트, SEO 관행, 소셜 미디어 활동 및 온라인 리뷰를 분석합니다.

[경쟁사 이름] 웹사이트 및 온라인 존재에 대한 주요 인사이트는 뭐야?

6단계: 고객 감정 측정하기

고객이 경쟁사에 대해 어떻게 생각하는지 파악하세요.

ChatGPT, 온라인 리뷰 및 피드백을 기반으로 [경쟁사 이름]에 대한 일반적인 고객 정서를 요약해줘

7단계: 가격 전략 비교

경쟁업체와 비교하여 가격을 어떻게 책정하는지 평가하세요.

[특정 앱], [경쟁사 앱1], [경쟁사 앱2], [경쟁사 앱3]의 구독서비스 가격을 표로 만들어서 비교해줘
가격과 혜택을 함께 알려줘

8단계: 마케팅 및 영업 전략 분석하기

경쟁업체가 사용하는 마케팅 전략과 채널을 이해합니다.

[경쟁사 이름]은 현재 온라인 입지를 기반으로 어떤 마케팅 전략을 사용하고 있어?

9단계: 경쟁사의 구매결정요인(USP) 파악하기

시장에서 각 경쟁사의 차별화 요소를 파악하세요.

ChatGPT, 정보를 바탕으로 [경쟁사 이름]의 USP는 무엇이라고 생각해? 객관적 근거를 함께 제시해줘

10단계: 강점과 약점 평가하기

경쟁사가 잘하는 부분과 부족한 부분에 대한 인사이트를 수집합니다.

[특정 앱]과 경쟁사 서비스를 강정, 약점을 비교해서 표로 만들어 줘
[특정 앱], [경쟁사 앱]의 SWOT분석을 해줘

11단계: 위협 수준 평가하기

회사에 가장 큰 위협이 되는 경쟁사를 파악하세요.

분석에 따르면 어떤 경쟁사를 가장 큰 위협으로 간주해야 하는지 설명과 함께 작성해줘

12단계: 권장 사항 초안 작성

데이터와 인사이트를 바탕으로 다음 단계를 결정합니다.

ChatGPT, 이 경쟁사 분석을 바탕으로 [특정 앱]에 전략적 권장 사항을 제안해줘.
사용자 경험을 높이기 위한 관점을 중점으로 전략을 제안해줘.

경쟁사 분석 리서치 방법론 - 2: 고도화된 프롬프트로 한번에 많은 정보 얻어내기

#역할지정:
너는 세계 최고의 경쟁사 조사 전문 리서치 팀장이야.

#컨텍스트:
[WEBSITE_URL] 웹사이트의 경쟁사를 조사할꺼야.

#목표:
경쟁사의 강장점 약점을 파악하여 [WEBSITE_URL] 웹사이트의 개선 방안을 도출하기 위함.

###강점 및 약점 분석:
경쟁사의 가치 제안과 메시지를 강점과 약점으로 분류해서 설명해줘.
파악된 각 포인트에 대한 자세한 설명을 제공합니다.

###차별화 요소:
발견된 경쟁사의 약점을 [특정 앱]에서 차별화하고 활용할 수 있는 방법을 나열해줘
각 항목에 대해 어떻게 자사가 경쟁 우위를 확보할 수 있는지 예시와 함께 자세하게 설명해줘

###가격 분석:
가격 책정이 가능한 경우 전체 가격 분석 표로 비교해줘
제안의 잠재적 가치를 평가하고 가격 경쟁을 해야 하는지 아이디어를 제안해줘

###추가 가이드라인:
모든 결과물에 명확한 제목과 부제목이 있는지 확인해줘
간결하고 대화하 듯 서술하는 스타일을 유지해. 
신뢰할 수 있는 근거를 함께 제시해.

토큰 제한으로 인한 정보 손실 없이 명확하고 철저하게 작성하기 위해 각 필수 결과물을 개별 답변으로 분리해

토큰 제한:
토큰 한도에 도달하면 각 응답의 마지막에 [계속하기]를, 추가할 중요한 정보가 없는 경우 [전체 출력 종료]를 기재해

도출해 내야하는 결론들

As-is 분석하기

Pain-Point, 인사이트 도출

인사이트는 문제 해결하기 위한 솔루션을 제시하는게 아닌 방향성만 제시하는게 맞다. 솔루션을 찾는 것은 인사이트가 도출 된 후에 논의해도 늦지 않다고 강조하셨다.

마치며

서비스 기획을 할 때 가장 많은 시간을 잡아 먹는 부분이 리서치인 것 같다. 또한 최신 데이터인지 출저는 명확한지 등등 자료를 뒷받침해줄 수 있는 근거 자료 또한 너무나 중요하다. 이렇게 귀찮은 일들을 잘 해낼 줄 알아야 다른 사람들과 원활한 소통이 가능해진다는 것을 강조해주셨다. 결국에는 누군가를 설득해야하는게 서비스 기획자인 것 같다. 그러한 상황에서 내말에 힘을 실어줄 수 있는 것은 명백한 데이터이며 이를 잘 수집하고 가공하는 능력이 매우 중요한것 같다. 이번 강의를 통해 ChatGPT를 이용해 보다 효율적으로 서비스 기획 리서치를 할 수 있는지를 체감했으며, 앞으로도 정보를 모으고 가공할 때 자주 사용할 수 있도록 노력해야겠다.

[에이블런 3주차] UX/UI: 사용자 경험을 높이는 서비스 기획-3

식은김 — Tue, 4 Jun 2024 16:16:03 +0900

서비스 UI/UX 기획을 위해서도 GPT가 유용하게 쓰일 수 있다는 것을 알게 되었다. UI/UX에서 가장 많으면 많을 수록 좋은게 데이터(Raw Data)수집인데 여간 까다로운게 아니다. 하지만 GPT에게 시장 조사 및 통계자료를 쉽게 구할 수 있다는 것을 알게 되었고, 앞으로 시장 조사를 위해서 GPT를 많이 사용하게 될 것 같다. 이번 강의에서는 GPT를 어떻게하면 더 잘 쓸 수 있을지 확인해보는 시간이였다.

ChatGPT 이해하기

생성형 AI의 실제 사례들

<원 모어 펌킨>: 권한슬 감독, AI 단편영화
제이나(J-NA): 제주뉴스 AI 아나운서
<아임닭>: ChatGPT가 작성한 콘티를 활용한 광고 (링크)
<하인즈>: 이미지 생성형 AI인 DALLE2를 이용한 케첩 이미지 생성

구단 리 <도쿄도 동정탑>: 아쿠타가와상 수상, AI가 쓴 문장 5% 수록

생성형 AI도입 기업현황

ChatGPT 기본원리

어텐션 매커니즘: 소통하는 방식을 모방한 지능적인 응답

사용자 입력의 패턴과 키워드를 인식하여 대화의 맥락 이해
문장의 일련의 단어로 다음 단어를 예측하고 문장 예측

인간 피드백형 강화학습: GPT 답변에 정확성 향상

인간의 경험과 지식을 통한 피드백으로 지식 발전

올바른 ChatGPT 사용법(★)

질문을 잘해야 답변의 품질이 높아진다 (매우 중요).

영어로 질문하기 (DeepL 번역기 사용)
하나의 대화 창, 하나의 주제
쉽고 간결한 질문
명령문 사용
구체적으로 묻기
예시 들기

ChatGPT 활용하기 - 프롬프트 기법

프롬프트 란?

ChatGPT와 대화하기 위한 명령, 질문을 일컫는 명칭이다. 프롬프트를 잘 작성하기 위한 노하우는 다음과 같다. 만약 자세한 정보를 알고 싶다면 프롬프트 기법 26가지 논문을 참고해보자

말투	입력	출력	기타
• 본론만 말하기 • 긍정 지시어 • 단호하게 말하기 • 처벌/협박하기 • 보상 주기 • 키워드 반복하기	• 주제별 질문 세분화 • 예시 작성하기 • 형식 지정하기 • 구분 기호 사용 • CoT + 예시	• 청중 설정 • 어린이 청자 설정 • 인간적 대답 요청 • 단계별 생각 요청 • 편견 제거 • 역 질문 요청 • 테스트 설정 • 역할 부여	• 출력 문구 지정 • 필요한 모든 정보 추가 • 출력 테스트 개선 요청 • 여러 개의 파일 코딩 • 제시어 기반 글쓰기 • 요구사항 명확하게 • 긴 에세이

예시들기 - Few shots 기법

너에 임무는 일관된 스타일로 답변하는 것이다.
어플리케이션 서비스 기획을 할꺼야
너는 20년차 서비스 기획자야.

[요청] 동기부여를 주제로 어플리케이션 서비스를 기획 주제를 알려줘
[답변] 1인 가구를 위한 집안일 루틴 관리 도우미
[답변] 올바른 금융 습관 형성을 위한 생활밀착형 금융 지식 학습 서비스

[요청] 금융서비스를 주제로 어플리케이션 서비스를 기획 주제를 알려줘

역할 부여, 청자설정

너는 세계적인 UX 전문가야.
초보자도 쉽게 이해할 수 있게 UX에 대해 설명해줘.

범용 프롬프트 기법

# 제약 조건(Instruction)
- '해요체'를 사용하여 친근감이 느껴지도록 글을 써줘
- 간결하고 쉬운 문장으로 작성해줘

# 배경(Context)
- 너는 어플리케이션 콘텐츠를 만드는 UX라이터야
- 금융 지식이 없는 초보자도 쉽게 이해할 수 있게 작성해줘
- 제약 조건을 지켜서 내용을 작성해 줘

# 입력문(input data)
- [서비스 명]: 올바른 금융 습관 형성을 위한 생활밀착형 금융 지식 학습 서비스
- [타깃층]: 20~30대, 사회초년생
- [서비스 소개 설명]:

# 출력 형식(Output data)
- 마크다운

ChatGPT로 UX하기

글쓰기: UX라이팅
리서치: 시장/경쟁사
사용자 조사
분석하기
아이디어 발상
인사이트 찾기
개발하기
프로토타이핑

활용사례

데이터 통계 및 출처를 검색

마치며

ChatGPT를 기반으로 UI/UX 서비스 기획을 어떻게 사용할 수 있을지에 대한 프롬프트 작성 방법론에 대해서 알아보았다. 청중 & 역할 부여, 예시 작성하기, 출력 양식 설정은 앞으로도 자주 쓸 것 같다. 추가로 나만의 템플릿을 바탕으로 조사한다면 더욱 정확도 높은 방법으로 시장조사를 할 수 있을 것 같다.

[에이블런 3주차] UX/UI: 사용자 경험을 높이는 서비스 기획-2

식은김 — Mon, 3 Jun 2024 17:32:51 +0900

AI 생성 이미지

지난 UI/UX 강의에 이어서 오늘도 관련 개념 및 방법론을 설명해주셨다. UI/UX를 하시는 분들은 기본적으로 발표자료도 너무 깔끔하고 전달력있게 잘 만드시는 것 같다. 강의를 들으면서 소개한 개념 및 느낀점들을 몇가지 남겨본다.

사용자 중심 디자인

UCD (User Centered Design)

제품의 계획, 디자인 및 개발을 통해 사용자에 초점을 맞춘 디자인 접근 방식을 의미한다. 이런 모든 디자인 과정에 사용자를 참여 시키는 것이 특징이다. 저번 수업에서 배웠던 Lean 방법론에서 사용자의 피드백을 즉각 반응하는 것 또한 UCD의 일부이다.

UCD vs UX

UCD: 사용자 중심 디자인은 경험을 만들기 위해 적용되는 프로세스, 전략 ▶︎ 과정

UX: 사용자 경험 디자인은 사용자가 사용한 제품, 서비스에 대한 특정 경험 ▶︎ 결과

헷갈리지 말자!

프로세스

연구 및 분석 ▶︎ 전략 수립 ▶︎ 설계 ▶︎ 개발 ▶︎ 구현 및 테스트 ▶︎ 연구 및 분석 (반복)

디자인 씽킹(Design Thinking)

디자인 씽킹이란, 사용자의 니즈를 이해하고 이를 해결하기 위해 공감적 태도를 활용하는 복잡한 문제 해결을 위한 논리 추론적 접근법을 의미한다. 경영, 기획, 마케팅 등 모든 과정의 디자인적 사고과정을 일컫는다.

프로세스

공감(Empathize): 사용자의 전범위적 상황/문화적 환경 이해
정의(Define): 첫 단계 통찰을 통해 고객의 진짜 문제 정의
아이디어 도출(Ideating): 현실 가능성 상관없이 문제 해결을 위한 아이디어 도출
프로토타입(Prototype): 새로운 아이디어 및 서비스에 대한 시나리오 설계 및 구체화
테스트(Test): 사용자 테스트를 통한 서비스의 문제점 개선 및 보완

강사님은 위 프로세스 중 4, 5번 과정을 강조하셨다. 그 이유는 실제로 제품을 출시했을 때 유저들의 반응이 예상과 다를 수 있다는 점이 있고, 결국엔 모든 과정에서는 비용이 발생하기 때문에 추후에 생기는 문제에 대해서 커뮤니케이션 비용을 줄이기 위함이라고도 설명해주셨다.

필요 역량

다양한 분야의 지식과 스킬을 요구하며 디자인적 사고를 기반으로 각 분야의 전문가와 협업 능력을 필요로 한다.

기업사례 (스타벅스)

디자인 씽킹의 사례로 스타벅스 사례가 기억에 많이 남는다. 위의 첫번째 사진을 보면 기능 중심의 UI를 채택한 것을 알 수 있다. 코로나가 터지기 전에는 사람들이 카페에 모여있는 경우가 당연했기 때문에 행동 반경을 개선시키기 위한 기능을 중심으로 디자인을 만들었다. 사이렌 오더 서비스가 그 예시인데, 매장에 사람들이 너무 많을 경우 자리에 먼저 앉아서 주문하거나, 오기전에 미리 주문해서 바로 픽업 가능하도록 유저들의 행동반경을 넓히도록 유도했다. 하지만 코로나가 터진 후 카페에 있는 유저들이 급격히 줄자 스타벅스는 기능 중심의 UI에서 컨텐츠 중심의 UI로 바뀌었다. 그래서 디자인을 할 때 유저들의 어떤 입장에 처해있는지를 공감하는 능력이 매우 중요함을 알 수 있다.

서비스 기획 방법론

육하원칙

누가 운전하는 사람	무엇을 목적지 길 안내 가는 길 주변 검색	왜 목적지까지 빠른 길 안내
언제 운전하기 전 운전 중	어디서 차 안에서	어떻게 안전하고 편리하게 기능, 디자인 고려 ▶︎ 음성인식

더블 다이아몬드

다양한 요소 고려하기

문화 이해하기: "사람은 자라온 환경과 시대에 따라 다른 사고 방식과 문화를 갖는다"
다양한 니즈 파악하기: "우리는 언제나 목마르다! 하나의 서비스에서 다양한 경험을 원한다!"
선택과 집중: "하나씩 하나씩 단계별로"
사람의 뇌는 의식이 있는 상태에서 한 번에 아주 적은 양의 정보만 처리할 수 있다. 보여줄 게 많아도 사용자를 위해 선택과 집중이 필요하다.
선택 미루기: "빨리빨리 지금 당장 하고 싶은걸 하게 해줘"
사용자는 지금 당장의 목적을 먼저 달성하기를 원한다. 목적을 달성하기 위해 사용
지키고 싶은 습관: "왜 여기서는 안 되지?! 이미 습관화된 행위는 지켜 지길 원한다"
다른 곳에서는 다 되는 행위가, 여기서만 안될 때 사용자는 당황하고 실망한다.
공간기억: "아까는 있었는데, 어디 갔지?? 사람은 위치로 기억한다"
위치와 공간으로 자신만의 범주화 방법을 만들어 낸다. '확익'버튼은 항상 맨 아래 가운데 있다. 내용 맨 아래로 내려가면 확인버튼을 찾을 수 있다.
동기부여: "사용자를 스스로 움직이게 하는 힘! 사용자가 계속 서비스를 이용할 동기부여 제공하기"
서비스를 자발적으로 찾아 오려면 사용자 스스로가 동기부여가 되어야 한다. 고객이 자주 방문하고 싶은 이유가 있어야 한다.
보상: "사람은 누구나 보상받기를 좋아한다"
리워드를 제공함으로써 사람들이 앱내에 광고나 상품에 불편함 없이 자연스럽게 노출되도록 유도한다. 예시) L포인트
예측에 대한 기대감: "예측한 결과가 맞아 떨어질 때의 쾌감! 사용자 기대에 부응하는 인터렉션"
사람은 어떤 대상과 상호작용을 할 때 규칠을 따른다. 웹사이트나 어플리케이션에 접속해서도 어떠한 반응이 일어날지 예상하고 행동한다.
실수를 인정하는 용기: "상대방이 실수를 인정하지 않으면 화가 난다. 용기있게 실수에 대처하고, 사용자의 실수를 배려하자"
제공자도, 사용자도 실수는 한다. 실수가 생겼을 때 바로 무엇이 잘못되었는지 인지하고, 어떻게 다음 행동을 해야 하는지 알려야 한다. 예시) 구글에서 인터넷이 끊겼을 때 사용되는 다이노 게임, 토스트 팝업
이미지를 결정하는 첫인상: "아름다운 소통의 시작 첫인상, 첫인상은 디자인이다"
사람은 아름다움을 추구한다. 아름다움은 사람들의 기분을 좋게 하고 즐겁게 만든다. 첫 인상은 쉽게 바뀌지 않는다.

PROJECT 모델이란?

UI/UX를 위한 서비스를 만드는 7가지 원칙들의 앞글자들 따와서 만든 모델

Practiced(친숙한 방식): 사용자에게 친숙항 방식으로 사용성 높이기.
사용자는 이미 반복적으로 학습한 경험을 다른 서비스를 사용할 때에도 유사한 경험을 하기를 기대한다. 새로운 방식을 채택하려면 충분한 테스트 기간이 필요하다.
Reachable(도달 가능성): 쉽게 사용할 수 있는 UI로 서비스를 매력적으로 만들기.
쉽고 편리한 사용으로 서비스의 이탈을 최소화 할 수 있다.
Obvious(분명한 목적): 목적이 분명한 서비스 기획으로 서비스의 본질을 흐리지 않기.
사용자에게 무엇을 할 수 있게 해주는가, 서비스를 왜 만들고자 하는지에 대한 목적이 명확해야 서비스의 정체성을 확립할 수 있다.
Joyful(즐거운 경험): 즐겁고 새로운 경험을 줄 수 있는 서비스로 사용자 늘리기.
새로운 서비스의 경험은 사용자에게 즐거움을 주고, 신규 사용자 유입과 기존 사용자에게 지속적인 좋은 경험을 느끼게 할 수 있다.
Exact(직관적 명칭): 서비스를 빠르게 이해할 수 있는 직관적인 명칭 사용하기.
명칭을 통해 사용자는 정보를 빠르고 쉽게 이해하고, 무엇을 해야 하는지 확실하게 알 수 있다.
Core Service(핵심 서비스 최소화): MVP설계를 통해 서비스의 성공여부 빠르게 검증하기.
성공할 것 같은 아이디어가 막상 사람들의 외면을 당할 수 있다. 최소한의 핵심기능 개발로 사용자들이 원하는 서비스인지 알 수 있다.
Time(시간절약): 원하는 결과에 빠르게 도달 할 수 있는 기능구현과 프로세스 설계하기
빠른 목표 달성은 사용성을 높이고 사용자는 계속해서 서비스를 이용하고 싶어 진다.

마치며

이번 강의도 UI/UX 관련 개념과 방법론을 정리하는 시간이였다. 더불어 미니프로젝트가 이제 시작되어서 팀원들과 앞으로 소통을 많이 할 것 같다.

[에이블런 2주차] UX/UI: 사용자 경험을 높이는 서비스 기획-1

식은김 — Thu, 30 May 2024 14:55:31 +0900

AI로 생성한 이미지

서비스 기획이란?

사용자의 문제를 파악하고 이를 해결하기 위한 목표설정, 아이디어 제시 등 전반적으로 계획을 세우고 설계하는 과정을 일컫는다.

서비스 기획자가 갖춰야할 역량

비지니스와 프로젝트 전반에 대한 이해와 문제 해결, 기획 문서 작성 능력
UX/UI 모든 범위의 이해와 전문성향상을 위한 지속적인 학습과 자기개발
각 분야의 전문인력(기획, 디자이, 개발자 등)과의 원활한 커뮤니케이션 능력

강사님은 실무에서 가장 중요한건 커뮤니케이션 능력이라고 하며 강조하셨다. 서비스 기획자가 되면 다양한 분야의 사람들과 일을 하다보니 그들의 언어를 아는게 중요하기 때문에 얕고 넓게 각 분야를 이해하는 자세를 가지는 것을 강조하셨다.

각 분야의 전문인력과 관련된 업무의 큰 테두리를 이해하는건 매우 중요하다고 강조함.

UX/UI 디자인 개념

UX 란?

사용자가 제품, 서비스, 디바이스 등을 사용하면서 겪는 모든 감각적, 인지적 경험을 일컫는 용어이다. 넓은 의미에서는 고객 행동, 환경에 대한 총체적 이해를 의미하며, 좁은 의미에서는 플랫폼 접속, 로그인 예매 등 플랫폼을 이용하는 과정을 의미한다.

기획을 잘하는 방법은?

다양한 경험을 해봐야한다. 플랫폼에 대한 경험도 중요하지만 더욱 중요한 것은 삶의 경험(책, 전시 같은 활동적인 경험)에서 아이디어들이 더 잘나온다. 결론은 잘 놀아라!

새로운 서비스를 만들 때 접근방법

사용자 경험을 통한 사용자들의 니즈와 문제 찾기
좋은 경험을 제공하기 위한 개선안 및 아이디어 도출
사용자에게 새로운 경험 제공

여기서 새로운 경험은 기존에 없는 새로운 것을 만드는 것이 아닌 기존 프로세스에서 작은 변화만 생겨도 새로운 경험이라고 정의한다. 거창한게 아니다!

UX의 좋은 경험 사례

L포인트의 쉐이킹 기능을 통해서 간편하게 멤버십 적립하는 사례를 설명해주셨다. 서비스를 기획할 때는 유저 입장에서 상상을 해보는 습관이 중요하고 강조하셨다.

UI란?

사용자와 기기, 사용자와 웹사이트 및 애플리케이션이 만나는 접점, 즉 사용자가 보는 화면 디자인을 일컫는 용어이다.

UX작업의 시각적 결과물
사용자의 편의성을 고려한 디자인 (예쁜 쓰레기 x)
사용자의 행동을 유도하는 디자인 (직관성)

UX/UI 디자이너가 하는 작업들

UI 디자이너	UX 디자이너
메뉴, 컨텐츠 정의	목표 수립
화면설계	필드, 마켓분석, 사용자 리서치
디자인 리서치	데이터 분석
디자인컨셉 도출	문제정의 및 요구 사항파악
인터렉션 디자인	전략/컨셉 수립
레이아웃 컬러선정	개선안 및 아이디어 도출
그래픽 디자인	사용성 평가

결론은 UX & UI는 긴밀히 결합되어 있다.

UI/UX를 재밌게 표현하는 밈

UI/UX 를 만들때 생각해야하는 부분

UX (무엇을?)	UI (어떻게?)
무슨 서비스를 제공할 것인가?	어떻게 전달하면 사용자들이 편할까?
사용자는 무엇을 원하는가?	어떤 스타일로 디자인 사용자가 좋아할까?
사용자가 무엇을 하기를 원하는가?	어떻게 배치를 하면 사용성을 높일 수 있을까?

잘 만들어진 UX란?

목적성
심미성(사람들에게 긍정적인 감정을 주기 위함)
이윤 창출
사용성

UX 디자인 프로세스

[분석]

1. 현황분석, 사용자 분석 > 2. Pain-Point 인사이트 도출 > 3. UX벤치마킹, 아이디어 도출

[개선]

4. UX전략 도출 > 5. 문제점 해결방안, 개선안 도출

[반영]

6. 프로덕트 제작, 서비스 출시 > 7. 개선, 운영 반복

프로젝트 방법론

워터폴 (Water fall)

워터폴은 위에서 아래로 떨어지는 수직적인 방식으로 절차지향적인 방법론이다. 하나의 스텝이 끝나면 그 다음 방식으로 넘어가는 형식으로
전통적인 방식이며 규모가 큰 조직이나 외부 조직과 협업하는 프로젝트에서 사용되는 방법론이다. 장점은 규모가 큰 프로젝트를 관리하기 편리하지만 단점은 프로젝트 사이클이 길고 도중에 생기는 피드백을 반영하기 어렵다는 단점이 있다.

애자일 (Agile)

애자일은 짧은 단위의 작업 계획을 세우고 빠르고 유연한 기능 구현, 개발하고 피드백 하는 과정을 반복하는 소프트웨어 개발 방식이다. 장점은 워터폴보다는 수평적인 구조이고 유연한 방식이기에 구성원들의 책임이 더욱 강조되는 점이다. 단점은 제품의 완성도가 떨어지고, 테스트 기간이 짧다보니 유저 입장에서 불편함을 겪은 후 이탈이 생기기는 단점이 있다.

린(Lean)

린은 모든 조직원이 처음부터 끝까지 제품을 만들어가는게 특징이며, MVP(Minimum Viable Product)가 개발되면 바로 론칭하고 유저 피드백을 반영하는 방법론이다. 애자일과 흡사하사게 서비스 출시 사이클이 빠르지만, 모든 구성원이 함께 제품을 개발하는 규모의 차이와 MVP가 완성되면 바로 런칭 한다는 목표의 차이가 있다. 이때 MVP는 수익이 예측가능한 서비스를 목표로 설정한다. 그렇다고 명확한 지표가 있지는 않고 다양한 데이터 지표를 바탕으로 서비스 런칭했을 때 예상되는 수익을 납득시키는게 주요 포인트이다. 그래서 규모가 작은 조직에서 투자를 받기 위해서 많이 사용되는 방법론이다.

마치며

다양한 강사님들의 강의를 듣다보니 좋은 강의와 미흡한 강의가 슬슬 눈에 들어오기 시작한다. 강사님들 개개인마다 역량 및 강의 구성은 다르지만 강의를 듣고 난 후 나에게 남는게 많은 강의는 확실하게 알 수 있다. 이번 UI/UX관련 강의를 해주시는 김수연 강사님은 확실히 강의를 많이 해보신 티가 났고 강습생과 소통하시는 방식이 매우 유연하셨다. 이번 강의는 UI/UX관련 프로젝트를 진행하기 전에 전반적인 개념및 정의를 확립하는 시간이였고, 매우 유익한 시간이였다. 개발은 할 줄 알지만 관련 컨텐츠를 어떻게 채워야할지 몰랐던 내가 선택한 취업캠프가 점점 확신으로 변하는 하루였던거 같다.

[에이블런 2주차] 데이터 리터러시 엑셀 강의-1

식은김 — Tue, 28 May 2024 16:54:10 +0900

Orange3 강의가 끝난 후 다음 강의로는 엑셀을 기반으로 한 데이터 리터러시이다. 결론부터 말하자면 강의 내용이 썩그리 마음에 들지 않았다. 첫번째로는 강의가 너무 루즈하다. 많은 양의 정보를 나열하기 바쁘고 뭔가 머릿속에 주입되는 내용이 별로 없는 듯 하다. 두번째는 강의 실습 자료의 준비 부족이다. 일단 파워쿼리를 알려주기 위해서 엑셀을 깔아야했다. 하지만 실제로 파워쿼리를 이용해서 알려주는 내용은 일부분에 불과하다. 무엇보다 실습에 사용되는 데이터의 크기가 너무 크다보니 학생들이 편하게 써보기 너무 어려웠다. 그래도 하루동안 얻어간게 없진 않기 때문에 관련된 내용들을 정리해두고자 한다.

데이터 리터리시란?

데이터를 읽을 줄 아는 능력을 통해 비지니스적 인사이트를 얻고자 함이 최종 목표이다.

데이터 활용 능력

데이터 읽기: 이론 및 분석

데이터 작업하기: 수집 및 관리

데이터로 소통하기: 시각화

실제로 데이터를 응용한 사례

데이터의 아름다움: 역사상 최고로 꼽히는 10가지 데이터 시각화의 예

www.tableau.com

강사님이 소개해준 사이트의 예시 중 1854년 콜레라 발병맵이 매우 흥미로웠다. 아래 그림과 같이 지도에서 콜레라가 발병한 횟수를 차트로 나타내었고 지리적인 특징과 빈도수를 종합적으로 분석한 결과 우물이 하수로 오염되어 콜레라가 퍼지는 것을 확인할 수 있었다. 매우 흥미로운 자료였으며, 비슷하게 finviz에서 보여지는 미국 주식시장의 시가총액을 기준으로 시각화해둔 맵 또한 생각이 났다. 다양한 데이터를 시각화해서 한눈으로 볼 수 있도록하는 아이디어는 항상 좋은 것 같다.

엑셀 파워쿼리(x) -> 피봇테이블

강사님이 소개해주신 엑셀의 파워쿼리 기능은 데이터를 전처리하고 필터링하기 좋은 기능 및 웹 크롤링 기능을 소개해주셨다. 하지만 너무나 아쉽게도 필자의 노트북은 맥북인 관계로 엑셀의 파워쿼리 기능을 온전히 사용해보진 못했다. 대신에 피봇테이블을 이용해 데이터를 가공하는 방법을 간단하게나마 아카이빙 해두고자 한다. 스프레드에도 똑같이 제공하므로 스프레드시트를 기준으로 작성해본다

데이터 탐색

실습에 사용된 데이터는 Orange3에서 사용된 데이터와 비슷하게 은행의 적금을 드는 고객에 대한 개인 정보 데이터를 기준으로 설명한다.

Ctrl + A 커맨드를 통해 전체 선택 후 삽입 > 피봇 테이블을 클릭하게되면 다음과 같은 화면이 나타나게 된다.

그 후 행 > marital, 열 > age, 값> marital 으로 지정하면 다음과 같은 테이블이 생성된다. 드래그 & 드롭으로도 각각의 요소들을 추가할 수 있으니 참고하자.

이를 바탕으로 이혼, 결혼, 싱글의 나이별 빈도수를 그려보면 다음과 같이 나타낼 수 있다.

결과는 우리가 아는 예상치랑 비슷하다. 20대 초반부터 30대 후반까지 결혼을 하는 빈도수가 점차 늘어나는 반면에 30대초반부터 이혼률이 점차 증가한다. 결혼하는 빈도수는 30대 후반을 기점으로 급격하게 낮아지는 반면 이혼율은 60대까지 꾸준하게 분포하고 있음을 알 수 있다. 추가로 알 수 있는건 싱글인 빈도수가 30대를 기점으로 급격하게 낮아진다는 점이다. 30대에 싱글이 가장 많으며 결혼비율도 가장 높은 것을 알 수 있다.

마치며

여러모로 아쉬움이 많이 남는 강의였다. 그래도 유의미한 데이터 관련 웹사이트를 많이 알려주시고 가셨다. 이와 관련해서 정리하고 글을 이만 마치도록한다. 아마 엑셀관련 강의가 1개 더 남았지만 관련해서 글은 쓰지 않을 예정이다. 별로 나에게는 그리 큰 인사이트가 없다고 느껴지기 때문이다.

공공데이터 사이트

검색어 트렌드 분석

[에이블런 2주차] Orange3 실무강의-2

식은김 — Mon, 27 May 2024 17:34:47 +0900

저번 강의에 이어 이번 강의 또한 실무 데이터를 기반으로 분석하는 방법을 여러 소개해주었다. 강의를 시작하기에 앞서 강사님께서 Orange3가 서비스 기획에 어떻게 쓰일 수 있을지 말씀해주셨다. 처음에는 교육용이라고 언급하셨지만, 서비스 기획과 연결시켜보자면 기업의 매출과 관련된 데이터들을 분석할 때 사용하기 좋다고 추천해주셨다. 맞는 말씀인거 같다. 데이터를 모델링하고 분석하는건 항상 개발자 몫이라고 생각했지만, 기획자도 기본적인 분석을 기반으로 리포트를 쓸 수 있다면 좀 더 감정에 호소하는 글이 아닌 데이터를 기반으로 이야기할 수 있기에 좋은 접근법이라고 생각한다. 통계 및 확률과 머신러닝은 이제 모두의 기본 소양이 된 느낌이다.

RFM (Recency Frequency Montary) 분석

CRM(Customer Relationship Management) 기법 중 하나로, 사용자 별로 얼마나 최근에(Recency), 얼마나 자주(Frequency), 얼마나 많은 금액(Montary)을 지출했는지에 따라 사용자들의 분포를 확인하거나 사용자 그룹을 나누어 분류하는 분석 기법이다. RFM 분석을 위해서 필요한 데이터는 다음과 같이 분류할 수 있다.

데이터 형식

고객별 분석이기 때문에 고객번호 같은 고객 식별이 가능한 고유 데이터가 필요함

최근성: 고객이 얼마나 최근에 구매하였는가? (구매 일자)
행동 빈도: 고객이 얼마나 자주 구매하였는가? (고객 별 구매 횟수)
구매 금액: 고객이 얼마나 많이 구매하였는가? (고객 별 총 구매 금액)

데이터는 다음과 같이 구간별로 Score를 정의하여 분류 기준을 만든다. 보통 RFM의 정의는 기업마다 다르며 팀별마다 정의하기 나름이다.

Score	Recency	Frequency	Monetary
3	<= 3M	100<	200,000<
2	3M < 마지막 구매일 <= 6M	50<구매 횟수 <= 100	100,000 < 지출 금액 <= 200,000
1	6M <	<= 50	<= 100,000

RFM 데이터 테이블 예시

실습 결과

실습에 사용된 고객데이터의 개수는 총 10,000 개이며 결과를 테이블로 나타내보면 다음과 같이 나타낼 수 있다. 사용된 데이터는 상품구매를 하는 소비자에 대한 정보를 기입해둔 테이블 데이터였다.

RFM Score	# of customer	ratio (%)
333 (Best Customer: VIP 고객)	227	2.27
3nn (Recent Customer: 최근 구매 고객)	503	5.03
n3n ( Frequency Customer: 충성 고객)	1269	12.69
nn3 (Monetary Customer: 큰손 고객)	1885	18.85
nnn (General: 일반 고객)	4379	43.79

이를 바이올렛 플롯으로 나타내보면 다음과 같다.

RFM 바이올렛 플롯

표를 통해서도 확인할 수 있지만 바이올렛 플롯을 보니 더 한눈에 알아보기 쉬웠다. 해당 데이터를 기반으로 큰 손고객이 전반적으로 고르게 분포해있음을 알 수 있고, 최근 구매 고객이 높은 고객이 비교적 적다는 것을 확인할 수 있었다. 데이터를 통해서 인사이트를 얻기 좋은 것 같다!.

Orange3 RFM 분석 Work Flow

군집화 (Clustering) 분석

두번째 실습데이터는 소비자의 나이(age), 소비 점수(spending score), 연간 수입(Annual Income)를 카테고리로 정리해둔 테이블 데이터였다. 이번에는 클러스터링을 통해 분류된 소비자들은 어떤 특징을 가지고 있는지 알아보고자 한다.

Scatter plot

첫번째로 클러스터링 결과를 나이 vs 연간 수입으로 나타낸 결과 어느 정도 클러스터링이 잘 되어 있는것 같았다. 나이 대 별로 수입에 차이가 있어 보인다.

나이 vs 수입정도

두번째로 수입 vs 지출 정도를 살펴본 결과 C2, C4 그룹에서 겹치는 현상을 발견했다. 이러한 경우 강사님께서 다른 시각화 도구를 활용하여 C2, C4가 나뉘어 졌는지 확인가능하다며 Box plot을 추천해주셨다.

Box Plot

Box Plot을 통해 살펴본바, 나이로는 C2, C4가 클러스터링이 잘 되었음을 알 수 있었다.

그 외에 클러스터링을 사용할 수 있는 분야들

리테일(소매업) 부서: 유동인구 특성을 클러스터링하여 각 클러스터가 빈출하는 지역에 매장을 내는 전략을 구상해볼 수 있다. 같은 지역 내에서도 특정 골목이나, 주변 상권에 따라 빈출하는 유동인구 클러스터가 달라질 수 있기 때문이다.
마케팅 부서: 고객 세그먼트를 군집에 따라 분류하여 각 군집의 특성에 맞는 푸쉬 알림이나, 혜택을 제공하여 마케팅 성과를 높일 수 있다. 우리가 흔히 사용하는 컬리나, 쿠팡에서도 이와 같은 방식을 사용하여 사용자의 특성에 맞는 광고를 노출하여 매출을 개선하고 있다.
영업 부서: 마케팅과 유사하게 고객을 클러스터링하여 같은 군집의 고객에게 제공할 영업 기초 자료를 미리 준비해두어 영업에 드는 리소스를 줄일 수 있다.

Association Rule

Association rule은 큰 데이터베이스에서 변수들 간의 흥미로운 관계를 발견하기 위한 규칙기반의 기계학습 방법이다. 실제로 고객 구매 패턴 분석, 고객 추천에 많이 활용된다. 이를 활용해서 진열대에 고객이 같이 사는 물품들을 따로 모아 매출 상승으로 연결시키기도 한다.

실습 사례

실습에 사용된 데이터는 고객이 마트에서 구매한 목록을 나타난 데이터로 구매한 항목만 개수로 1로 표현되어 있고 그렇지 않은 항목은 빈 공백으로 채워져있다.

Association Rule 모델을 적용한 결과 다음과 같은 결과가 나타났는데 결과가 매우 흥미로웠다. 마트에서 가장 많이 구매한 품목은 사과인데, 사과랑 빵을 같이살 확률은 14%라는 것이다. 비슷하게 빵을 구매할 확률은 36%이며 빵과 같이 구매할 확률이 높은 품목은 버터로 16% 이다. 뭔가 말이된다!

Association Rule의 척도를 설명하자면 다음과 같다.

Support: 전체 경우의 수에서 두 아이템이 같이 나오는 비율을 의미. Support 값이 높을 수록 두 아이템 사이의 연관성이 높음
Confidence: X가 나온 경우 중 X와 Y가 함께 나올 비율을 의미. Conf값이 1에 가까울수록 유의미한 관계
Lift: 1보다 높을 때는 positively correlation, 1일 때 independent, 1미만일 때 negatively correlation. lift값이 1보다 높은 값을 가질 때 유의미한 관계를 나타낸다.

실습결과를 바탕으로 설명하자면 빵, 치즈, 맥주, 달걀, 아이스크림을 구매한 고객의 경우 요거트를 구매한 빈도수가 다른 것을 구매한 빈도수보다 2.293 배 높다 라고 설명할 수 있다.

응용사례

영업: 고객의 정보를 통해 고객의 취향에 맞는 제품 및 서비스를 추천하여 매출을 높이는 데 적용가능
마케팅: 고객의 정보를 통해 고객에게 가장 적합한 컨텐츠를 노출 시키는데 적용 가능
마켓: 마트에서 구매 가능성이 높은 제품을 비슷한 위치에 배열하여 매출을 증진
컨텐츠: Youtube나 Netflix처럼 고객정보를 바탕으로 취향에 맞는 영상 컨텐츠를 추천해주는 서비스에 활용 가능

마치며

머신러닝을 공부했지만 실제 산업에서 사용되는 부분을 다양하게 접하다보니 내가 알고 있는 지식을 제대로 사용하고 있지 못했구나라는 깨달음을 얻는 순간이였다. 데이터분석 및 시각화를 위해 클러스터링은 많이 사용해보았지만, 실제 고객 데이터를 바탕으로 마케팅과 서비스로 연결짓는 부분이 가장 궁금했었는데 조금이나마 알 수 있었다. 흥미로웠던 실습사례는 Association Rule 모델이였다. 데이터와 수치를 기반으로 같이 구매할 확률이 높은 품목들을 추천해주는 간단한 모델링은 앞으로도 많이 사용해볼 것 같으며, 비슷하게나마 응용가능한 부분이 많을 것 같다.